Por: Juan Sebastián Delgado Gil – @juansedg
Seguramente el término Customer Centricity (CC) no te suene conocido, o tal vez si te sea común, pero independiente de ello en las próximas líneas trataré de hacer un breve recorrido por este concepto que posiblemente todos (o muchos) hayamos implementado en nuestras empresas, inclusive, sin saberlo.
Empecemos por definir ¿Qué es? Básicamente es una estrategia que busca generar procesos en pro de satisfacer las necesidades y deseos de los clientes MÁS VALIOSOS. Éste incluye por supuesto experiencia de usuario y atención al cliente, más no son lo mismo. Con el objetivo (no siendo el único) de obtener beneficios económicos a largo plazo.
Para implementar el CC debemos empezar por cambiar nuestra estrategia de marketing, pasar de centralizarnos en PRODUCTOS, SERVICIOS o PROCESOS (Donde las empresas competían por cuál tenía el mejor producto o precio) a centralizarnos en el CLIENTE (Donde nos preguntemos qué empresas tiene la mayor cantidad de clientes de valor).
La siguiente tabla nos muestra la diferencia entre ambas estrategias de marketing:
En ese sentido he traído 4 claves que nos servirán para realizar una correcta implementación de esta estrategia.
Clave 1: No todos los clientes son iguales
Aunque suene obvio así es, pero a veces se nos olvida y lo pasamos de largo. Debemos hacer inteligencia de clientes, conocerlos, sus gustos, prioridades, entre otras.
¿Tenemos claro quién es el cliente?
Clave 2: Centralizarnos en el valor del cliente
Aquí debemos hacer una medición cualitativa de nuestros clientes, es decir enfocarnos en los clientes «focales», pero no dejando a un lado a los nuevos, todos son importantes, pero nuestra estrategia debe ir centrada en fidelizar a aquellas personas que acaban de llegar a nuestra empresa.
Clave 3: Cuantificar el valor del cliente
Para tener en cuenta en este punto, donde hablamos de dinero, es importante hacernos 2 preguntas ¿Cuánto vale cada una de las interacciones de este cliente? ¿Cuánto capital necesito para conseguir más clientes “valiosos”?
Clave 4: Personalización
Como decíamos en la clave 1, no todos los clientes son iguales, por ende procuremos NO hacer estrategias de marketing «para el que le caiga», sino enfocarnos en hacer marketing directo, en otras palabras, una estrategia para cada cliente. Eso sí, puede haber una hoja de ruta general que guíe todo el proceso.
Esto es apenas una introducción al tema, es algo bastante interesante y curiosamente sub utilizado, si quieren profundizar un poco les dejo al final un webinar que dicté al respecto, donde podrán encontrar otras claves sobre el Customer Centricity que seguramente podrán aplicar en sus empresas.
Ya saben que pueden dejarme sus comentarios debajo del artículo o en mi Twitter @juansedg, espero sea de su utilidad.
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