El caso Amazon: ¿Cómo gestionar nuestros clientes online?

Por: Juan Sebastián Delgado Gil @juansedg

Me atrevo a decir que todos los que trabajamos en el tema digital hemos oído hablar de Amazon y más de la mitad hemos comprado en este portal, no solo libros, sino variedad de productos. Es más, muchos hemos dicho que es un ejemplo a seguir, que tiene un modelo de negocio brillante y muchas más cosas, pero ¿de verdad nos hemos sentado a revisar su caso, para poder así sacar conclusiones? Creo que no.

Es por esta razón que en las próximas líneas daré algunas claves que nos ha enseñado Amazon, en estos casi 20 años al servicio de todos, de qué debemos hacer para tener una buena gestión de clientes, al estilo de ellos.

CLAVE 1: El estado de ánimo es importante.

Para empezar debemos definir a nuestros usuarios y establecer sus estados de ánimo, luego de ello, debemos desarrollar una estrategia para cada uno de ellos. En el caso de Amazon, cuando ellos iniciaron en el mercado descubrieron que sus usuarios entraban a su portal por dos razones (tenían 2 estados de ánimo), por curiosidad y para buscar libros concretos, partiendo de ello la empresa de Jeff Bezos decidió crear un buscador puntual para quienes deseaban encontrar libros y la función  “los lectores que compraron este libro también compraron..” para los curiosos.

CLAVE 2: Incentiva a tu empleado.

Amazon descubrió que se podía mejorar la satisfacción del cliente, por medio de incentivos a los empleados, por esa razón decidieron crearon su programa de incentivos, que van desde un paquete de acciones para ellos, hasta cosas tan curiosas como el “Pay to quit”, un plan donde se le ofrece al empleado hasta US 5.000 por renunciar. ¡Claro! El objetivo es que no lo acepten, sino que aumenten su productividad.  La premisa para este punto es que “Si queremos que el cliente quede satisfecho, seguro que le trata mejor si es propietario”.

CLAVE 3: Entrar al campo de juego sin conocerlo.

Debemos entender el mercado, luego decidamos a qué público le llegamos y dónde ubicamos nuestra empresa. Es importantísimo tener claro cuáles son las costumbres, políticas, decisiones de compra, entre otros factores, no solo de cada país donde nuestra empresa llegará, sino de los sectores del mercado donde vayamos a incursionar.

CLAVE 4: El dream team.

Al usuario no lo gestiona una sola persona, toda la empresa debe estar en función de ello. Hay que reunir un equipo calificado y emprendedor, en otras palabras un ”DreamTeam”. ¿Por qué? Sencillo. Porque es importante tener gente con iniciativa dentro de los grupos de trabajo, así no solo crece la empresa, sino el mismo.

CLAVE 5: Alinear objetivos.

¿Cuál es tu objetivo? Y ¿Ese objetivo está alineado con el que el usuario tiene, a la hora de realizar una compra o una interacción online? Creo que este es uno de los puntos donde más fallan las empresas. Muchas veces incursionamos en internet (o fuera de el) con un objetivo claro, NUESTRO objetivo, no precisamente el de nuestro cliente. Debemos tener claro qué quiere y espera nuestro usuario, tanto el que nos compra, como al que queremos “enganchar” (que no siempre es el mismo). Un ejemplo para aclarar este punto es la industria de los juguetes, ellos le venden a los niños, pero quien realmente compra son los padres.

CLAVE 6: Cadenas de valor.

Debemos establecer cadenas de valor. En el caso de los ecosistemas digitales, no solo enfocarnos en una red X o Y, sino permitirle al usuario que interactúe en diferentes espacios. Así mismo en el tema e-commerce, no es solo ventas en internet, también debe existir un trabajo offline, que complemente el trabajo hecho en la red. Por supuesto todo debe estar alineado al objetivo global de la estrategia de mercadeo o comunicación.

Les recomiendo ver este vídeo de Amazon, para que vean un ejemplo de esta clave:

CLAVE 7: Cuida tu bolsillo.

Cuidado con los gastos de tu empresa, a veces es preferible tener un margen menor de utilidad o cuidar los costos indirectos. Esto puede significar más clientes para nuestro sitio. Es decir, si yo me arriesgo a ganar menos, le doy la posibilidad al usuario de adquirir productos o servicios, de igual calidad que en otros sitios, pero a menor costo. Esto qué significa, más y más clientes.

CLAVE 8: Tecno – apalancamiento

La tecnología no lo es todo, pero ayuda. Emplea la tecnología que sea necesaria para mejorar la experiencia del usuarioSi no existe lo que estás pensando, entonces CRÉALO.

En este vídeo verán un ejemplo del uso de la tecnología, para hacer la vida de los usuarios más fácil:

CLAVE 9: La unión hace la fuerza.

Generar alianzas estratégicas, no puedes llegar lejos solo. Busca empresas que te complementen y que puedan hacer crecer tu negocio. Siempre entre dos o tres, o los que sean necesarios, es más fácil. Trabajando en equipo habrá un triple gana – gana. Gana la empresa X, gana la empresa Y y finalmente gana el USUARIO.

CLAVE 10: Persistir, resistir y nunca desistir.

Ten paciencia, los ingresos llegarán, pero primero hay que aguantar un poco. Amazon empezó a recibir sus primeras ganancias 8 años después de fundada, además en 1999 luego de una crisis financiera, llegaron a perder US 1.000 millones de dólares. Eso sí, cuando emprendas define hasta qué tope puedes perder, si vas dando muchas pérdidas progresivamente, replantéate y si luego de eso sigues en la misma tendencia, toma decisiones. Como diría Jeff Bezos “No hacer caso a los críticos, porque hubiera ganado una fortuna si tuviera cinco centavos por cada uno que no creyó en mi proyecto”.

CLAVE 11: Estamos en la era de la información.

Si en el pasado el tiempo era dinero, hoy dinero es obtener información en el menor tiempo. Conoce a tu usuario / cliente y ofrécele precisamente lo que el está buscando.

CLAVE 12: El diseño sí importa.

Esta clave es una extensión de la #11. Debemos rediseñarnos cada cierto tiempo, siempre pensando en la navegabilidad del usuario. Los sitios deben estar diseñados pensando en que las visitas de los clientes / usuarios resulten muy placenteras y ¿cómo sabemos qué diseño hacer? Fácil. Con la información que ya hayamos recolectado de nuestros usuarios.

CLAVE 13: Haz nuevas relaciones.

No es solo cambiar el diseño del sitio, también debemos generar formas de relacionarnos con nuestros clientes /usuarios. Pregúntale al usuario qué es lo que quiere y basado en ello actúa. Genera estrategias enfocadas en que el usuario tenga una experiencia única, que no solo lo haga feliz, sino que sea tan buena que la comparta con otros, que a la postre se podrán volver también tus usuarios.

CLAVE 14: Crea una marca.

Establezca una marca, no solo un nombre. En este punto es especialmente importante el brandig, porque esta es la herramienta que podemos utilizar para posicionar nuestra marca. Creemos un concepto y hagamos que todos nuestros espacios sociales sigan esa misma línea temática. Recuerda que siempre vamos a asociar conceptos con marcas… o con personas.

CLAVE 15: La máxima de Amazon.

Finalmente debemos tener en cuenta una frase que es casi que el lema de “batalla” de Amazon:

“Trabajamos duro, nos lo pasamos bien y hacemos dinero”.

Estas son solo 15 claves que yo encontré estudiando la estrategia que Amazon ha utilizado hasta el día de hoy. Si ustedes tienen más, bienvenidas sean, las pueden compartir en los mensajes de abajo o por Twitter mencionando la cuenta @desenredat o @juansedg.

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