Los 3 pilares del Community Management

Por: Juan Sebastián Delgado Gil @juansedg

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Antes de comenzar a dar ideas o sugerencias, hay dos términos que son fundamentales a la hora de hablar de procesos de gestión online, el Community Management y el Community Manager y por qué estos dos, porque el primero es el “mundo” donde el segundo se mueve y muchas veces son tomados como iguales.

Pero, como comenté en mi artículo Ideas clave sobre la Gestión del Community Management, empecemos por saber precisamente ¿Qué es el Community Management? En palabras sencillas, “Es el arte de la gestión eficiente de la comunicación online con clientes actuales o potenciales de una marca o empresa a través de las diferentes herramientas sociales, más idóneas en cada caso (ya sea un blog, una comunidad a medida, una cuenta en Twitter, una Página de Fans en Facebook…)”

El día de hoy no hablaré puntualmente de la función, como tal, del Community Manager, sino y como lo dice el título, de los 3 pilares que debemos tener en cuenta a la hora de desarrollar una estrategia de Community Management. Esto basándome en un modelo que desarrollé, partiendo del trabajo que he realizado en diversas empresas y a nivel personal, sumado al conocimiento que he adquirido en los distintos espacios académicos en los que he estado.

Pilar #1: La empresa.

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En esta parte de la estrategia debemos desarrollar varias cosas antes de empezar a ejecutar. Lo primero es que hay que establecer un concepto o idea central que será el eje transversal de lo que publicaremos de aquí en adelante, en los distintos espacios dispuestos para ello. Para llegar ahí, o mejor para hacerlo correctamente, debemos conocer a perfección la historia y la misión/visión de la organización, en otras palabras, saber ¿Quiénes somos? Una herramienta que podemos utilizar en esta parte del proceso es la Planeación estratégica: Escuchar – Analizar – Planear – Actuar.

  • Escuchar: Al público (real, objetivo y posible). A la competencia y muy importante, a nuestros mismos empleados. A veces las mejores ideas no salen de la cabeza de la organización.
  • Analizar: Qué nos dijeron y Cómo lo podemos utilizar para nuestro beneficio.
  • Planear: Ya tenemos la información, ahora qué estrategias y tácticas debemos implementar para cumplir los objetivos que planteemos.
  • Actuar: Llegó el momento de la acción. Es hora de definir y montar las plataformas que utilizaremos para nuestra estrategia digital.

Pilar # 2: El usuario.

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Sin usuarios no seríamos nada, ellos son vitales para cualquier compañía. Desde mi punto de vista lo dividí en tres:

  • Real: Aquel que accede a tu servicio o producto, pero que no es el que tu esperas como meta.
  • Objetivo/Meta: Como su nombre lo dice, es aquel que tu has definido previamente como el usuario que tú quieres para tu organización.
  • Posible: Dependiendo de la organización, puede ser casi todo el mundo. No solo porque alguien pueda acceder a tu servicio o producto, sino porque el, aunque no acceda, puede recomendarte a alguien que si esté interesado.

Pero hasta aquí apenas va la mitad del trabajo, lo que sigue es aún más complejo. Pero antes les hago una pregunta, ¿Cómo llega un usuario a un servicio o producto? Sí, por diversas vías. Una puede ser el precio, otra la atención al cliente y otra y desde mi punto de vista la más importante, la experiencia, que en otras palabras la identificación que tiene ese cliente con tu producto, servicio o empresa . Y cómo llegamos ahí, logrando posicionarnos en el corazón y en la mente del consumidor. Aunque también vale aclarar que no todos logran eso, a veces o se posicionan en el uno o en el otro. Eso tampoco es malo.

Y finalmente para terminar este pilar, hay algo que suena medio contradictorio para algunos pero que, aunque ustedes no lo crean, también es desconocido y poco usado por otros. El trabajo online es en gran medida offline. Sí, la estrategia digital que hayamos definido siempre debe ir de la mano de la estrategia general de comunicaciones o mercadeo, sea el caso. No podemos ser los mejores en lo digital y que nos critiquen por nuestro trabajo fuera de las redes, debemos ser coherentes.

Pilar #3: Venta

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Este es el pilar que más les gusta a los jefes, las ventas, que en últimas se traduce en dinero. Este también tiene tres partes:

  • Servicio al cliente: Debe ser rápido y efectivo. Como les dije en el pilar anterior, no solo debe ser muy bueno online, sino también offline.
  • Innovación: No siempre innovar es crear de cero, también es revisar que está en el mercado y darle un valor agregado. Siempre debemos crear productos o servicios que satisfagan las necesidades del usuario, ya sea que ellos las traigan o nosotros se las creemos.
  • Personalización – Conversación: De lo mejor que tienen las redes sociales es la posibilidad de interacción directa que tenemos con nuestros usuarios. Aprovechemos esto, no solo creemos contenido con el que el usuario interactúe con usted, sino entre ellos mismos. Un factor importante en esta parte del pilar, es la retroalimentación, no solamente usuario – empresa, sino empresa – usuario. Y de nuevo, tanto online como offline. En otras palabras esto es lo que se llama servicio posventa, acompañe al usuario luego de accedió a su producto o servicio, hágalo sentir importante.

Y finalmente y luego de construir estos tres pilares, enfoque toda su estrategia en un solo punto, la fidelización. Siempre busque que su público, no solo regrese, sino que lo recomiende.

Si ustedes consideran que el Community Management tiene más pilares los invito a compartirlos en los comentarios o en Twitter @juansedg o @desenredat.

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3 comentarios en “Los 3 pilares del Community Management

  1. Excelente artículo, me gusta mucho la manera como logra articular el asunto de lo estratégico con lo táctico y técnico.

  2. Si bien en nuestro medio las gestiones de comunicaciones virtuales no significan una notable herramienta en transacciones comerciales….tengo entendido que en nuestro país no llegan ni al 15 por ciento las ventas on line …es importante enfocarse al futuro…el dinero electrónico sera una realidad dentro de 5 años aproximadamente….muchachos no cifren absolutamente toda potencia en las vías de comunicación on line….deben hacer una adecuada fusión entre la comunicación interpersonal y las vías digitales….tengo cerca de 20 años de experiencia y es bueno conocer a alguien que ha pasado desde las pcs 386 486 petium 1 y demás sistemas ….capacítense en negociación y hagan una prospección de sus potenciales clientes…si desean ingresar a una empresa… la que ustedes quieran no presenten un curriculum …ustedes pueden presentar un proyecto respecto a la corporacion donde desean laborar ….

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