¿Cómo enfrentar las ciberprotestas?

Hace algunos artículos escribíamos sobre cómo crear marca y cómo generar posicionamiento y reputación on-line; en esta ocasión hablaremos de cómo actuar frente a una contingencia para no perder lo anteriormente dicho.

Es bastante frecuente que, cuando manejamos perfiles corporativos, algún cliente o usuario empiece a realizar comentarios negativos buscando dañar la reputación  de nuestra organización.  Cuando algo así ocurre, generalmente procedemos de  tres formas: la primera que empecemos a dar explicaciones no pedidas, la segunda que ignoremos lo que nos escriben o en el peor de los casos eliminemos los comentarios.  Las tres opciones son incorrectas y nos pueden llevar fácilmente al fracaso.  A continuación, daremos algunas recomendaciones para enfrentar las crisis en  los nuevos contextos virtuales a los que se enfrentan las empresas hoy por hoy, basados en algunos postulados del Manifiesto Cluetrain, como:

1. Los mercados son conversaciones

2. Las conversaciones hacen factible el surgimiento de nuevas y poderosas formas de organización social y de intercambio de conocimientos

3. Dentro de pocos años, la actual “voz” homogeneizada del mundo de los negocios las misiones corporativas, los folletos oficiales parecerá tan rebuscada y artificial como el lenguaje de la corte francesa en el siglo XVIII

 Aunque lo ideal es tener un plan de contingencia, que incluya las acciones y respuestas para cada situación que se pueda presentar; sí no lo tienes, entonces lo que hay que hacer, es actuar con inmediatez y de manera contundente para minimizar el impacto negativo que reciba la organización, nunca eliminar o hacerse el de la vista gorda ante mensajes negativos, pues eso lo que hace es aumentar el escándalo y por ende la crisis. Basados en algunos postulados de Ricardo Palmieri, Magíster en Comunicación de la Universidad Austral– y licenciado en Publicidad, lo correcto para enfrentar una ciberprotesta es:

  • Responder con nombre propio

  • Contestar con altura, sin agredir al ciberprotestante

  • Pedir disculpas

  • Brindar datos objetivos

  • Ofrecer una compensación moral o económica de manera pública

  • No contestar de manera privada

  • Brindar datos adicionales de contacto

  • No aceptar ciberprotestas que incluyan insultos o difamaciones, de personas con retratos o nombres controversiales.

En últimas lo más importante  frente a una crisis es preverlas y en el momento que se presenten, actuar,  reaccionar tranquilamente “El que nada debe nada teme”.  Sí tienes algún conocimiento sobre las ciberprotestas, compártelo ¡ven enREDate con nosotros!

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